... Новости


Анонс статьи: УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

УДК 658.286.2:338.47

Тимофеев Д.В.

Тимофеев Дмитрий Владимирович, директор ООО «Подъем-Сервис», Самара

 

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Ключевые слова: услуга, послепродажное обслуживание, расширенная гарантия, аутсорсинг, управленческие решения.



В статье рассмотрены особенности управления процессом предоставления услуги по послепродажному обслуживанию погрузочно-разгрузочной техники.

 

 

Постановка проблемы

Современная экономика Самарской области отражает ее удобное географическое положение, наличие развитой транспортной и производственной инфраструктуры. После того, как экономика Самарской области перестала быть экономикой ВПК, когда существенно сократились объемы производства в таких капиталоемких отраслях техники, как космическое и авиационное военное производство, Самарская область по-прежнему остается в числе регионов-лидеров по объему производства многих видов промышленной продукции. Так, в машиностроении, представленном почти полным набором основных отраслей, ведущая роль принадлежит автомобильной промышленности. По показателю оборотов розничной торговли Самарская область находится в числе лидеров Поволжского федерального округа.
Активная оптово-розничная торговля и действующее производство сопровождает соответствующий грузооборот товаров в виде тарно-штучных грузов, упакованных в паллеты (поддоны). Применение погрузчиков в сочетании с поддонами резко повышает производительность складских операций. Эта технология начала широко использоваться в США и странах Европы в 1950-х годах. Активное развитие логистических процессов с применением поддонов (паллет) началось с переходом России к рыночной экономике. Это привело к возрастанию потребности в погрузочно-разгрузочных средствах, приспособленных для обработки паллетированных грузов — погрузчиках. Основной проблемой в обработке паллетированных грузов не только в Самарской области но и в других регионах стало наличие сильно изношенного парка болгарских погрузчиков. Тогда, как и теперь, в России производство собственных погрузчиков было ничтожно слабым. В планы Российского машиностроения создание собственных конкурентоспособных образцов погрузочно-разгрузочной техники не входило, также не проводилось государственного финансирования НИОКР по погрузчикам. На Дальнем Востоке проблема решалась путем поставки из Японии, вместе с подержанными автомобилями, погрузчиков, бывших в употреблении. В связи с появлением спроса, в конце 90-х годов ХХ века на Российский рынок вышли все ведущие мировые производители погрузчиков и складской техники сначала с подержанными, затем с полным спектром новой складской техники.
Поступление в Россию новой импортной техники, которая потребовала для своей безотказной работы квалифицированного сервиса и запасных частей, определило вектор развития предприятий, торгующих погрузчиками. Реализуя погрузчики частным и корпоративным клиентам, дилеры насыщали отрасль грузоподъемной техникой и, копируя западные успешные модели дилерского обслуживания клиентов , фирмы концентрировали «в одних руках» три направления работы: торговля новой техникой, продажа запчастей, предоставление сервиса.

Условия и факторы предоставления услуг послепродажного сервиса.

Спрос на услуги по ремонту спецтехники вторичен — он зависит от товарооборота в регионе, от объема обработки паллетированных грузов. Товаропроводящая система, в которой происходит транспортировка паллетированных грузов, не может функционировать без грузоподъемной техники. Масса поддонов с грузом, высота стеллажей для складирования не предполагают ручную обработку. Чем выше товарооборот, тем выше интенсивность использования специальной погрузочно-разгрузочной техники и, соответственно, тем выше потребность в наличии самой техник и в ее техническом обслуживании. То есть, сформулировать первое условие предоставления сервисных услуг математическим языком, в общем виде, можно таким образом:

услуги сервиса = f(товарооборот в регионе)


Владельцем погрузчика, как правило, является корпоративный клиент, он же и является потребителем сервисных услуг по обслуживанию и ремонту погрузчиков. Основываясь на том, что только работающий погрузчик приносит прибыль, можно сформулировать основное назначение сервисной услуги — поддержание ресурса погрузчика, а именно его способности в течение всего срока службы, назначенного заводом-изготовителем, перевозить поддоны с заданной скоростью по стабильной цене перевозки. Потребитель воспринимает как ценность не только способность перевозить свой товар на погрузчике, но и минимизацию расходов, которые он понесет после того, как купил погрузчик у конкретного продавца. В России в целом и в Самарском регионе, в частности, рынок послепродажного сервиса повторяет западные модели , в которых «именно успех на рынке сервиса и запасных частей определяет успех на рынке техники». Таким образом, взаимосвязь рынка сервисных услуг и запасных частей, и рынка продажи новых погрузчиков является вторым существенным условием предоставления сервисных услуг. Другими словами, это - концентрация в «одних руках» (в рамках одной фирмы) трех направлений: торговля новой техникой, продажа запчастей, предоставление сервиса.
Третьим условием предоставления услуг сервиса является рассмотрение организации потребителя и фирмы, предоставляющей услуги, в качестве единой экономической системы, все элементы которой зависят друг от друга. Самым важным экономическим признаком подобной системы является то, что все ее элементы находятся на одном уровне, имеют примерно равную норму прибыли. В данной экономической системе не может быть элементов, получающих сверхприбыль, и наоборот — не может быть элементов, являющихся донором прибыли для других. Данная экономическая система была бы наиболее полноценной, если бы в нее, кроме потребителя и дилера входили еще производители техники. Однако здесь наблюдается несовпадение долгосрочных целей зарубежных производителей и дилеров. Рассматривая российский рынок, как временное явление, а российскую экономику рискованной для инвестиций, искушенные западные и среднеазиатские производители стремятся не упустить текущий момент, извлечь максимум прибыли из возможной ситуации. Для реализации продаж применяется схема, в которой дилеры являются самостоятельными юридическими фирмами в России, инвестирования в развитие дилерской сети, в большинстве своем, не происходит. Кроме того, чтобы оказывать экономическое давление на дилеров, нередко на один и тот же региональный рынок выводится два или три дилера с одним и тем же образцом погрузчика. При этом разговоры о развитии дилера, обучении его персонала отходят на второй план.
На процесс послепродажного обслуживания погрузочно-разгрузочной техники влияют следующие факторы.
С одной стороны, всеобщая тенденция по сокращению затрат привела к сокращению числа обслуживающего персонала во всех без исключения предприятиях, в том числе и в организациях, осуществляющих транспортировку и обработку паллетированных грузов. На сегодняшний день штатная единица «слесарь по ремонту погрузчиков» осталась «по наследству» лишь на крупных производственных предприятиях, спроектированных по «доперестроечным» нормам, рассчитанным для применения болгарских и отечественных погрузчиков, имевших непродолжительный (до 6 000 моточасов) ресурс, малый межсервисный интервал (50-150 моточасов) и требующих специального помещения с оборудованием (смотровые канавы и грузоподъемные устройства) и многочисленного персонала для производства техобслуживания и ремонта. Сегодня при складских операциях практически на всех предприятиях применяется импортная погрузочно-разгрузочная техника, начиная от гидравлических тележек типа «рокла» до высокотехнологичных электроштабелеров-ричтраков, обрабатывающих склады с высотой стеллажного хранения 10-11 метров. Новая импортная техника отказывает значительно реже, ресурс некоторых японских образцов составляет 25-30 тыс моточасов, межсервисные интервалы увеличены до 500-1000 моточасов, и содержать в ожидании ремонта дорогостоящих специалистов в дежурном режиме сегодня невыгодно. Также, при небольшом количестве погрузчиков не оправданно дорогим является содержание постоянного оборудованного помещения для ремонта погрузчиков.
С другой стороны, импортный погрузчик — это сложная техника, не рассчитанная на личное потребление. При его проектировании не используется принцип «супермаркета с самообслуживанием», сегодня заводы-изготовители комплектуют погрузчики единственным шоферским инструментом - колесным ключом. Плановое техобслуживание и ремонт невозможно самостоятельно выполнить неподготовленному специалисту (водителю), без технологии, без диагностического оборудования. Его должны выполнять специалисты.
Специфика работы погрузчоно-разгрузочного складского оборудования состоит в том, что географически склады расположены весьма хаотично и образцы техники (погрузчики, штабелеры) либо совсем не приспособлены к самостоятельной поездке в сервисный центр по дорогам общего пользования из-за своих габаритов и конструктивных особенностей, либо это обходится неоправданно дорого. Особенно отчетливо это проявляется, когда речь идет не плановом периодическом обслуживании, а об устранении отказа, в случаях, когда техника не может перемещаться самостоятельно. Для предоставления ремонтных услуг в этом случае необходим выезд бригады специалистов на место эксплуатации погрузчика. Если объем и сложность ремонта не позволяют выполнить его на месте эксплуатации, то единственный выход в этом случае — эвакуация неисправного погрузчика или агрегата в сервисный центр. Принимать во внимание работу местных локальных специалистов, находящихся на торговой базе, не приходится из-за малого количества свободных грамотных специалистов, а также из-за отсутствия у них запасных частей и технологии.
До 1990-х годов распределительная система поставки техники и запасных частей заставляла потребителей содержать не только свою ремонтную службу, но и собственный склад запасных частей, то в настоящее время потребитель рассчитывает, что проблему техобслуживания и обеспечения запасными частями возьмет на себя поставщик техники. Ремонт погрузчиков с применением восстановления запасных частей (наплавка, напыление) не применяется в современных условиях, в силу своей сложности и неэффективности — восстановленные детали не служат столько, сколько новые. Поэтому основной принцип устранения отказов — это не ремонт запасных частей, а их замена. Это требует наличия деталей на складе сервисной организации, либо организации их быстрой доставки. В России, из-за административных особенностей, не удается реализовать европейскую схему, в которой запасные части доставляются в течение 24-х часов любую точку Европы. Дилерам приходится создавать необходимые запасы, замораживая денежные средства, либо предоставлять потребителю подменную машину на время ремонта.
В России, до ее перехода к рыночной экономике, ремонт оборудования выездным методом глубоко изучен теоретически, а также накоплен многолетний опыт в этой области - это полевое обслуживание сельхозмашин в АПК, дорожно-строительной техники на удаленных объектах, в горных карьерах и на нефтепроводах, военной техники, эксплуатирующейся в удалении от оснащенных центров, ремонтных цехов и мастерских. Все эти виды сервиса объединяет то, что владельцем техники является либо государство, либо крупный субъект хозяйствования, имеющий в своем арсенале не только опыт и культуру технического обслуживания, но достаточное количество ресурсов для организации техобслуживания и обеспечения работоспособности техники. Современный потребитель, в условиях жесткой конкуренции, трепетно относятся к любым видам затрат, особенно во вспомогательных бизнес-процессах. И известные опыт и услуги оказались недостаточными для обеспечения сервисного сопровождения импортной складской техники. «Исторически полное отсутствие дилерского сервиса … осложняет его организацию — все надо начинать с нуля».
Качество услуги по послепродажному сервису погрузчиков, зависит от наличия оборудованного сервисного центра, но большей частью фирмы, ремонтирующие складское оборудование, расположены на арендованных площадях и не имеют возможности совершенствовать помещение в соответствии с требованиями рынка.
Особенно следует остановить внимание на всеобщий дефицит кадров ремонтников, который вызван демографической ситуацией в России и свертыванием системы профтехобразования. На фоне отсутствия единой отраслевой системы менеджмента качества и профессиональных стандартов для оказываемых услуг при ремонте погрузчиков низкая квалификация ремонтников (в целом по всем фирмам Самары) довольно часто приводит к порче импортного оборудования и возникновению рекламаций со стороны потребителей. Производители техники, как уже говорилось, не имеют своей целью развитие дилерской сети, и предлагают сотрудничество развитым, сильным сервисным фирмам. Те из производителей, кто пришел на рынок позднее, либо вообще не имеют дилерского сервиса, либо довольствуются тем, что осталось — слабыми, низкоквалифицированными специалистами.
Конкуренцию сопровождает тотальная экономии на всем, а в условиях отсутствия строгого экологического контроля нередки случаи нарушения природоохранного законодательства в части охраны окружающей среды. Особенно часто это происходит при утилизации отработанного масла, аккумуляторов, шин и других отходов сервисного производства. Зачастую способ утилизации определяется уровнем сознательности руководителей фирм.
Вышеизложенное обоснование позволяет сформулировать следующие факторы, влияющие на конкурентоспособность послепродажного сервиса:
  • качество оказываемой услуги;
  • ценовая доступность сервисной услуги для потребителя;
  • географическая доступность — расположение сервисной базы на расстоянии не более 250-300 км от места эксплуатации техники;
  • квалификационные способности организации;
  • наличие оборудованного сервисного центра;
  • укомплектованность сервисной организации специалистами;
  • соответствие уровней развития организации и заказчика;
  • надлежащий уровень инвестиций в оборудование и обучение персонала;
  • специфические потребности клиента;
  • способность предоставить подменную машину на время ремонта;
  • доставка (эвакуация) неисправного оборудования в сервисный центр;
  • наличие экологического паспорта у организации;

  1. Описание проблемы.
Все конкурирующие между собой фирмы-поставщики погрузчиков Самарском регионе являются не производителями погрузчиков, а дилерами. Как продавцы новой техники, в той или иной степени, дилеры заинтересованы, если не в качестве поставляемой техники, то в положительных отзывах о ее работе. От этого зависит степень востребованности предлагаемых услуг и, в конечном итоге, прибыль коммерческого предприятия.
На безотказную работу оборудования, как известно, влияют три составляющие: конструкция машины, качество изготовления и грамотность эксплуатации. Особенности конструкции и технология изготовления в нашем случае не является предметом исследования. Рассмотрим третью составляющую — эксплуатацию техники, которая складывается непосредственно из управления (зависит от квалификации оператора) и из технического обслуживания.
Появление на рынке России импортных образцов техники, которые в 3-5 раз превышают по надежности и ресурсу привычные болгарские и отечественные (Екатеринбургского производства) погрузчики, упростило организацию эксплуатации погрузочно-разгрузочной техники — в импортный погрузчик достаточно только заливать топливо и, соблюдая нормативные интервалы, проводить профилактические операции по инструкции.
Вместе с тем, в начале 2000-х годов, изменился состав руководителей и исполнителей, работающих на складах. Если в 1990-х годах основной контингент складских работников составляли инженерно-технические работники (выходцы из оборонных ппредприятийктивно сокращавших в то время свою численность), то в 2000-х годах транспортировкой грузов все больше стали заниматься выпускники факультетов менеджмента, логисты. Это, в свою очередь, привело к тому, что к процессу регулярного техобслуживания в целом, особенно в торговых организациях, стали относиться более легкомысленно, а зачастую вообще перестали обслуживать погрузчики и эксплуатировать их до тех пор, «пока он совсем не встанет». Одной из причин, породившей эту проблему, является противоречие между необходимостью экономить и техническим невежеством; недопониманием того, что сиюминутная выгода от экономии на техобслуживании приводит к тому, что стоимость перевозки одной паллеты на протяжении всего срока службы возрастает.
Второй причиной названной проблемы, когда владелец не вкладывает средств в обслуживание, можно назвать стереотип поведения, сформировавшийся при эксплуатации автомобилей отечественного производства в 1980-90 годы. Тогда считалось модным после первых двух лет эксплуатации обязательно продавать машину, так как она еще не сильно упала в цене на вторичном рынке, а вся сумма затрат, связанных с последующим ремонтом сцепления, КПП, ходовой части «достанется» второму владельцу.
Третьей причиной отсутствия регулярного техобслуживания можно назвать социально-этическую, когда за эксплуатацией техники следит не ее владелец, а наемный работник определенной категории, проповедующий агрессивно-протестное отношение к «хозяйскому добру».
Бывает также, что владелец техники в стремлении сэкономить время, поручает водителю «следить за погрузчиком». В первый раз техобслуживание раз проводится тщательно, затем операции упрощаются. При этом, в течение первого года, даже если водитель ничего не делает, кроме смены моторного масла, погрузчик исправно трудится. Возникает иллюзия в том, что плановое техобслуживание — это дорогая роскошь, блажь. И, уже осознанно, полностью игнорируются требования заводской инструкции по эксплуатации. Но в течение второго года эксплуатации, в неотрегулированных деталях проходят необратимые изменения. Элементы подъемной мачты, управляемого моста, не смазанные вовремя, изнашиваются катастрофически и требуют уже не регулировки, а замены.
В таких условиях дилеры, продающие погрузчики, остро чувствуют на себе ответственность за исправную работу проданного погрузчика или штабелера. И, понимая важность задачи, берут на себя миссию по воспитанию новой культуры обращения с высокотехнологичной техникой. При этом интеграция , возникающая между фирмами, не позволяет дилерам разделить погрузчики на «свои» и «поставленные конкурентами». Дилер овладевает ремонтом и обслуживанием всей номенклатуры техники, представленной у потребителя.

Решения

Решение указанных проблем сводится к устранению противоречий, их породивших.
Рассмотрим последовательно алгоритм организационно-управленческих мероприятий, направленных на устранение некоторых противоречий, выявленных при анализе условий и факторов существования сервисного бизнеса.
Противоречие 1. Между необходимостью проведения профилактических операций по обслуживанию техники и географической удаленностью места эксплуатации от сервисного центра.
Рекомендации завода-изготовителя, как правило, носят усредненный характер и приспособлены к нормальным условиям эксплуатации, о чем подробно предупреждается в руководстве по эксплуатации техники. Владельцы техники зачастую надеются на сверх-надежность импортной техники и начинают расценивать обязательные графики техобслуживания (интервал межсервисного обслуживания и его объем), как рекомендации, как действия, необязательные к выполнению.
При выяснении причин подобного упрощения рекомендаций завода-изготовителя было определено, в частности, что данное превращение обязательных операций в рекомендуемые порождено сложностями в организации планового техобслуживания, так как современная техника не комплектуется ЗИП (запасом инструмента и принадлежностей) и кроме водителя, некому «заниматься погрузчиком». То есть, если фирма-поставщик сможет взять на себя, за приемлемую цену, подобные хлопоты, то уже никто не спорит о том, нужно ли менять масло в моторе через определенное период или нет. Владелец дорогого импортного погрузчика, по аналогии с личным автомобилем-иномаркой, морально готов к тщательному соблюдению инструкций по обслуживанию.
Для организации услуги по техобслуживанию машин по месту их эксплуатации дилер (поставщик техники) организует в своем предприятии структуру выездного сервиса — бригады специалистов, работающих на оснащенном автомобиле с запасными частями и расходными материалами.
В качестве примера работы с клиентом можно привести пример в пользовании IT-продуктов - прогресс идет в направлении упрощения (в идеале — весь процесс пользования сводится к одному нажатию кнопки «ENTER», то есть одним кликом). Это формирует ожидание потребителей, что и пользование любой техникой должно сводиться к «одному клику». Для того, чтобы соответствовать подобным требованиям, сервис любого технического оборудования с точки зрения пользователя, должен быть упрощен до одного телефонного звонка-сообщения.
Противоречие 2. Между «легкомысленным» желанием владельца снизить затраты на погрузочно-разгрузочные операции, путем эксплуатации погрузчиков совсем без техобслуживания, эксплуатировать их до тех пор, «пока совсем не встанет» и, с другой стороны, необходимостью извлечь из техники весь ресурс, заложенный в технике.
Причиной противоречия, как рассматривалось выше, является различие в понимании приоритетов, которые стоят перед логистами (снижение стоимости перевозки одного поддона) и инженерами, обеспечивающими безотказную работу погрузчика на протяжении всего срока службы. Различие есть только в понимании, так как общие экономические цели, стоящие перед организацией одинаковы — увеличение объемов отгрузки, повышение эффективности операций, снижение непроизводительных затрат. Для того, чтобы донести инженерный смысл ресурса погрузчиков до руководителей, не являющихся инженерами, необходимо, чтобы информация была представлена в терминах, которые используют современные руководители, то есть в рублях. Объем и стоимость операций должны быть не только внятно и однозначно зафиксированы в договорах, но и быть привязанными к фактической наработке техники. Это позволяет потребителям считать затраты на содержание погрузчиков переменными и они будут составлять фиксированную величину в себестоимости готовой продукции. В связи с тем, что срок нормальной эксплуатации современной погрузочно-разгрузочной техники составляет примерно 10 лет, то на протяжении этого периода потребителю, в условиях неопределенности в конкурентных и рыночных условиях важно поддержание ее в состоянии, готовом к продаже, что обеспечивает ликвидность погрузчика.
Противоречие 3. Между необходимостью экономить, поиском более дешевых, чем предлагает дилер, условий обслуживания и, с другой стороны, желанием избежать сопровождающих эту «экономию» дорогих, отложенных ремонтов.
В процессе эксплуатации возникает иллюзия в том, что «если пропустить одно-два плановых техобслуживания, то ничего страшного не произойдет - техника импортная, выдержит». Действительно, техника выдержит 12 месяцев — срок гарантии, регламентируемый Гражданским кодексом РФ. Есть немало примеров, наблюдаемых в кризис 2008 года, когда техника при нещадном режиме эксплуатации «выдерживала», продолжала функционировать безо всякого техобслуживания. Но в 2009 году все, «выстоявшие кризис без единого техобслуживания», погрузчики поступили в ремонт с неисправными двигателями и трансмиссией. Справится с задачей по обеспечению грамотной эксплуатации, а также по разрушению иллюзий у потребителя можно, если инженеры-эксплуатационники возьмут на себя дополнительные обязательства. Когда дилер не ограничивается в объяснениях цитированием инструкций, например: «.завод-изготовитель, заявляя тот или иной номинальный срок службы, применяет технологии, материалы и тщательность обработки такие, которые обеспечат заявленный ресурс при соблюдении интервалов техобслуживания...», а участвует в процессе, осознанно берет на себя новые обязательства. К последним может относиться расширенная гарантия, например не двенадцать, а шестьдесят месяцев (5000 моточасов или 5 лет эксплуатации, что наступит ранее). Для того, чтобы эти обязательства не были «чудом», в течение действия договора расширенной гарантии потребитель, в свою очередь, обязан, привлекая специалистов на возмездной основе, проводить плановое техобслуживание с регулярностью и в объеме, предписанными заводской инструкцией. За это время совместной эксплуатации происходит общение водителей с сервисным персоналом, вырабатывается «уважительный» стиль эксплуатации, когда у владельца погрузчика разрушается стереотип отношения к погрузчикам, как ко второсортному оборудованию, когда возникает понимание того, что «импортный погрузчик — это та же машина-иномарка, надежная и производительная, но требующая уважения к профилактическим работам».
Противоречие 4. По окончании пятилетнего срока расширенной гарантии лишь половина потребителей продолжает проводить обслуживание у дилера. Вторая половина потребителей начинает активно экономить, искать заменители (субституты), проводя обслуживание самостоятельно (при помощи водителя) или переходя от дилера в более дешевую сервисную фирму с меньшим имиджем. Для того, чтобы не снижался необходимый поток техобслуживания в направлении погрузчика, это противоречие можно устранить справедливым снижением цены услуг на те машины, в отношении которых закончилось действие договоров расширенной гарантии.
Противоречие 5. Между необходимостью надлежащего ухода за техникой и проявлением частнособственнических инстинктами механиков, халатное отношение к технике. Данное противоречие имеет социальное свойство. Устранение его заключается в том, чтобы механику потребителя было выгодно, чтобы техника работала исправно. В зависимости от обстоятельств, частично можно разрешить данное противоречие путем разработки дилером совместных с потребителем положений о дополнительной мотивации персонала дозволенными методами.

Таким образом, управленческие решения по устранению противоречий, имеющих поведенческое свойство, позволяют перевести взаимоотношения потребителя и заказчика на новый партнерский уровень, когда потребитель и заказчик являются членами единой экономической системы, и заинтересованы в прибыльной работе друг друга.

В случае с перевозкой паллетированных грузов взаимная интеграция потребителя и заказчика в бизнес-процессы друг друга, принятие сервисной организацией на себя ответственности не только за безотказную работу техники, а за результаты всего процесса, за минимальное значение стоимости перевозки одного поддона логично переводит взаимоотношение потребителя и дилера к аутсорсингу.

Аутсорсинг (от англ. «outsourcing») дословно переводится как использование чужих ресурсов. Иными словами, аутсорсинг – это передача на договорной основе непрофильных функций другим организациям, которые специализируются в конкретной области и обладают соответствующим опытом, знаниями, техническими средствами.

Аутсорсинг позволяет наиболее рационально использовать имеющиеся ресурсы экономической системы «потребитель-дилер» (эффект масштаба, синергия, модернизация оборудования за счет аренды новой техники)

В зависимости от условий (размеров и характера операций) потребитель может самостоятельно (так как он сам оплачивает услугу) выбрать наиболее подходящий для себя уровень сервисной услуги — выездной сервис или полный аутсорсинг. По этому признаку можно группировать предприятия и (частник, логистический центр, завод) и формировать наиболее приемлемое предложение.

Вышеперечисленные проблемы невозможно решить, ограничиваясь совершенствованием управления внутри конкретной дилерской организации или в рамках одной дилерской сети, копируя положительный опыт работы в России, например, таких дилерских сетей, как Caterpillar и других поставщиков дорожно-строительной техники. Эти организации, ориентируясь на особенности потребителя, создали на территории России не только современные сервисные предприятия со складами запасных частей, но и подготовили квалифицированные кадры.
Для решение проблем, перечисленных в статье, требуется также «принудительное повышение уровня качества путем утверждения единой отраслевой системы менеджмента качества и профессиональных стандартов для организаций, занимающихся обслуживанием погрузчиков» .

 

Таким образом, в статье представлен алгоритм принятия управленческих решений при организации сервисного бизнеса, когда на основе анализа мотивации поведения заказчика выявляются причины проблем, и предлагаются действия по устранению противоречий. призванных организовать развитие таких отношений , которые позволят при применении спецтехники решить два вопроса — снизить непродуктивные затраты (материальных и человеческих ресурсов) и обеспечить извлечение максимального ресурса и потенциала, заложенного в технике конструкторами и изготовителями.

 

Библиографический список

  1. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50646-94, Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс] . – М. : Дата введения в действие: 01.07.1994. Дата последнего изменения: 23.06.2009. – Режим доступа: http://www.complexdoc.ru/lib/ГОСТ%20Р%2050646-94

  2. Волгин В.В. Сервис спецтехники: Практическое пособие.- М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007.-756с.

  3. Ермошина, Е. Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения [Электронный ресурс] Опубликовано на Audit-it.ru: 06 апреля 2005 г. Режим доступа: http://www.audit-it.ru/articles/account/assets/a13/42117.html

  4. Ридель Э.И., Штефко И.В. Комплексная механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ с тарноштучными грузами. - М.: «Государственное научно-техническое издательство машиностроительной литературы», 1963г. — 206 с. 

1 февраля 2013
обратно к новостям